Dette er en anmeldelse af den app-baserede bank, Lunar. En lidt længere version end den, der oprindeligt blev offentliggjort på Trustpilot.

Ikke alt er så rosenrødt hos Lunar, som de gør det til. Under dække af smarte features gemmer sig en lusket kundeservice og forretningsstrategi.

Det vidner denne hændelse om.

Min kæreste, som jeg fik overtalt til at skifte til Lunar fordi jeg selv var meget begejstret over, hvor smart app’en er, ventede nogle penge fra en ven i England, der har været så flink at sende nogle penge der skal gå til en dyrlægeregning. 570 pund, for at være konkret. Pengene blev overført fra England via en bankoverførsel d. 19/1 2022, og vi fik både kvitteringer for korrekt overførsel og det hele.

En dag eller to efter, er pengene ikke nået frem, hvorfor vi kontakter kundeservice og spørger hvad der er blevet af dem. Beskeden går på, at overførslen lige skal verificeres, hvilket godt kan tage op til en uge. En foranstaltning mod hvidvaskning og hvad har vi – fair nok. Der bliver anmodet om noget dokumentation for overførsel mv., samt dokumentation fra afsenderen i England. Lunar får ALT det fornødne dokumentation kort efter anmodningen.

Vi venter tålmodigt i en uge, som går sin gang uden så meget som et pip fra Lunar, og pengene er stadig ikke gået ind. Vi kontakter derfor Lunar igen for at spørge, hvad der sker.

Denne gang er beskeden en helt anden, end den vi fik første gang. Nu kan Lunar pludseligt ikke længere “finde pengene i systemet”, og beskeden går på, at sagen bliver videregivet til en tekniker, der vil undersøge sagen nærmere. Der går nogle dage, hvor vi venter på svar tilbage. Efter at have ventet i en lille uge slipper tålmodigheden op, og vi kontakter Lunar igen for at spørge, hvad de har gang i. Der er ingen besked fra deres “teknikere”, og vi kan ikke komme i kontakt med hverken supervisor eller andre vedkommende, der kan give et fornuftigt svar. Den flinke kundeservicemedarbejder vil ikke engang lægge en besked til kollegerne om at vi ønsker en opklaring snarest muligt. Vi render altså bare hovedet mod muren og får besked på at vente indtil der kommer svar.

I går, 14 dage efter at den oprindelige overførsel fra England havde fundet sted, har vi endnu ikke set skyggen af så meget som en øre, ej har vi hørt et eneste ord fra Lunar. I håb om at kunne fremskynde sagen en lille smule, eller bare få kontakt til Lunar, skrev vi til kundeservice via deres chat i app’en. Der er efter 3 beskeder, som har ligget der i 3 dage, endnu ikke kommet så meget som et punktum tilbage. Ikke engang et “vi kigger lige på det”. Det er den mest uduelige, luskede, lousy kundeservice jeg og min kæreste nogensinde har været været vidne til.

Vi ringer til Lunar igen. På det tidspunkt ligger min kæreste på gulvet og raller i ren frustration, hvorfor det bliver mig der ringer op. Jeg kommer til at tale med Magnus, som bliver gjort opmærksom på at samtalen optages af dokumentationshensyn. Magnus lægger ud med, at det fremsendte dokumentation ikke er gyldigt. “Der er intet referencenummer eller noget. Det I har sendt, er IKKE en kvittering for overførsel.”

Mens jeg har ham i røret gennemgår jeg alt dokumentation, som Lunar har fået tilsendt, hvoraf det fremgår nøje, at der foreligger en kvittering for overførslen, med både referencenummer og oplysninger om afsenderen, hvilken konto de kommer fra og hvilken konto pengene skulle gå ind på – der mangler ikke noget. Der bliver helt stille i telefonen, og lige pludseligt må Magnus krybe til korset og bekræfte, at de rent faktisk HAR alt den dokumentation de skal bruge. Magnus kan dog ikke, ligesom alle hans andre kolleger, skubbe overførslen fra England igennem, da han skal ha’ en overordnet til at klare sagen.

Vi bliver lovet, hvilket Magnus nok skulle forsikre os os, at Lunar ville kontakte os direkte dagen efter (i dag d. 3/2 2022), via app eller telefon, med en opdatering. Så vi venter med den forhåbening om at de endelig vil vende tilbage med en afklaring, så sagen kan blive afsluttet.

Spoiler alert!

Det gjorde de ikke.

Vi hører IKKE en hujende papand fra Lunar. Til gengæld bliver vi kontaktet af vores ven fra England, der kan fortælle at pengene er kommet tilbage til England, MINUS 15 PUND, med en besked om “incorrect account number”.

For det første er der oplyst korrekt konto-, SWITFT- og IBAN-nummer – hele møllen. For det andet, så har Lunar altså lige namset 15 PUND for besværet med at håndtere overførslen, til trods for at Lunar, til at starte med, benægtede at der overhovedet var en sådan overførsel, at vi bliver løjet direkte i face om, at vi ikke har indsendt korrekt dokumentation, at vi bliver holdt hen i 14 dage uden så meget som en pip fra kundeservice – hvilket Magnus skyder lige til jorden ved direkte at indrømme, at det hele var en aprilsnar – at de HAR den dokumentation der skal til, at de HAR været dårlige til at kontakte os, at de KAN se pengene i systemet og bare lige venter på, at nogen trykker på knappen.

Det kan simpelthen ikke være rigtigt, at Lunar skal rage penge til sig for at sidde på deres flade og lave ingenting – slet ikke ovenpå sådan en tur. Nok er 15 pund ikke meget, men det er for det første ikke deres penge at tage af, og for det andet, så havde vi ventet at høre fra Lunar med en status på hele situationen. En status som aldirg kom, til trods for at Magnus lovede den højt og heligt. At vi i stedet skulle få den status igennem vores ven i England, er dybt kritisabelt.

Lunar kommer til at kompensere for de 15 pund, de tyvagtigt har franarret os. Kommer det ikke til at ske, må vi involvere myndighederne omkring situationen.

Af kundeservicemedarbejdere har vi talt med bl.a.:
Magnus, Valde, Kevin og en ung pige, jeg ikke lige husker navnet på.

Farvel, Lunar. Ligesom med alle gode lege, så var det sjovt lige indtil der røg et øje.